按企业业务管理规定定期回访客户和家政服务员，并将回访情况如实记录于“业务回访单”的相应栏内，根据需要做出相应的处理。

       根据与客户和家政服务员的合同条款要求，定时提醒客户把家政服务员的工资交到企业，以便按时给家政服务员发工资，同时让家政服务员在工资单和本人的“业务档案”上签名，以明确责任。

（一）跟踪管理目的

 1. 及时、准确地了解家政服务员的情况。包括思想品德、工作表现等，以便跟踪培训和管理。

2. 稳定家政服务员的工作信心。

3. 协调家政服务员与客户之间的关系，促进双方互相尊重、互相理解，缩短磨合期，加强家政服务员、客户及企业之间的配合与信任。

4. 与客户沟通，虚心听取意见与建议，总结经验，博取众长，以完善企业的管理制度。

（二）回访制度

1. 第一次例行回访：家政服务员到新客户家庭上岗一周时，例行电话回访一次，特殊情况需派人亲自登门回访。填写回访登记表回访情况记录。

2. 第二次例行回访：家政服务员工作满一个月时，进行第二次电话回访并作记录。如果连续两次回访，客户对家政服务员工作反映满意，下次回访时间可在满二个月时。如果客户反映有问题，或存在不足应及时处理（详见下面回访处理）。

   表5-8  客户业务档案表

                                                编号：

   姓   名

   性 别

   年 龄

   联系电话

   服务内容

   家庭住址

   邮 编

   合 同 期 限

   续 签 合 同 期 限

   再 续 签 合 同 期 限

   自   年   月    日起 至   年   月    日止

   自    年   月    日起 至    年   月    日止

   自    年   月    日起 至    年   月    日止

   项目 序号

   登记费

   服务费

   保证金

   付工资

   合计

   1

   2

   3

   家政服务员

   序号

   姓名

   编号

   性别

   合同期

   序号

   姓名

   编号

   性别

   合同期

   1

   2

   3

   4

   5

   6

   付领工资记录

   编号

   姓名

   所属 期限

   应付（领）款数

   应交（扣）款项

   实付（领） 款数

   日期

   备  注

   结转记录

    

   负责人：                   管理员：                   结转档案日期：

   第三次例行回访：前两次例行回访情况良好的，于家政服务员工作满二个月时，进行第三次例行回访，并作记录。发现存在问题，按回访处理规定进行处理。

   第四次例行回访：家政服务员工作满三个月时，进行第四次例行回访，作好记录，并向客户说明如果连续四次例行回访，客户反映家政服务员工作表现良好的，从第四个月开始，可以邮寄方式进行回访。由客户将家政服务员的工作表现填在企业交其邮寄的回执单上返邮企业。

   协调家政服务员与客户的关系：回访时了解到客户与家政服务员之间存在误解或分歧的，视具体情况进行协调，消除他们之间的误解，引导双方互相尊重、互相理解。同时，提醒客户向企业支付家政服务员的工资数额、及具体日期；提醒家政服务员回企业领工资及汇报工作、思想情况的日期。

   （三）回访处理

   如果回访情况良好，鼓励家政服务员继续努力以做得更好。向客户说明下一次回访时间，并请客户有事随时与企业联系。如果客户回访（或来电话）对家政服务员提出问题或存在不足的，应增加电话回访次数，通过电话或在家政服务员回企业领取工资时，以关心、鼓励和教育为原则，针对性地对家政服务员进培训、开导，必要时工作人员上门进行跟踪培训，直到客户对家政服务员工作表现反映良好为止。也可以通过让客户填写家政服务回执单（表5-9）的方法了解情况。

   经上述处理仍不能解决问题时，给客户调换另一个家政服务员，让原来的家政服务员回企业进行再培训，考核合格后，重新安排上岗。

   如果再培训考核不合格或于再培训时发现有不适合从事家政服务的现象时，退回原籍，或退回基地，由基地处理。

   经过一段时间的跟踪管理，如果确认客户不满意的原因是家政服务员自身的问题，且经过跟踪培训、协调等处理后仍不能解决问题时，可将其退回企业培训部（或学校）进行再次培训，考核合格后，再安排上岗；再培训时经过再次了解、考核仍不合格或发现有不适合从事家政服务的现象时，退回原籍或退回基地处理。

   任何原因给客户退、换家政服务员，必须做好业务变更记录——家政服务员档案表、客户档案表、回访记录表（见表5-10）、客户业务一览表等表格的相应内容必须及时填写。

   （四）投诉与纠纷

   接到业务投诉或发生纠纷时，要认真对待，耐心听取对方的诉说，客观分析当时的情况，争取对方对某些问题、某些客观情况予以理解，在权限范围内的问题当场与对方协商解

   做好跟踪管理工作

   按企业业务管理规定定期回访客户和家政服务员，并将回访情况如实记录于“业务回访单”的相应栏内，根据需要做出相应的处理。

   根据与客户和家政服务员的合同条款要求，定时提醒客户把家政服务员的工资交到企业，以便按时给家政服务员发工资，同时让家政服务员在工资单和本人的“业务档案”上签名，以明确责任。

   （一）跟踪管理目的

   1. 及时、准确地了解家政服务员的情况。包括思想品德、工作表现等，以便跟踪培训和管理。

   2. 稳定家政服务员的工作信心。

   3. 协调家政服务员与客户之间的关系，促进双方互相尊重、互相理解，缩短磨合期，加强家政服务员、客户及企业之间的配合与信任。

   4. 与客户沟通，虚心听取意见与建议，总结经验，博取众长，以完善企业的管理制度。

   （二）回访制度

   第一次例行回访：家政服务员到新客户家庭上岗一周时，例行电话回访一次，特殊情况需派人亲自登门回访。填写回访登记表回访情况记录。

   第二次例行回访：家政服务员工作满一个月时，进行第二次电话回访并作记录。如果连续两次回访，客户对家政服务员工作反映满意，下次回访时间可在满二个月时。如果客户反映有问题，或存在不足应及时处理（详见下面回访处理）。

   表5-8  客户业务档案表

                                                编号：

   姓   名

   性 别

   年 龄

   联系电话

   服务内容

   家庭住址

   邮 编

   合 同 期 限

   续 签 合 同 期 限

   再 续 签 合 同 期 限

   自   年   月    日起 至   年   月    日止

   自    年   月    日起 至    年   月    日止

   自    年   月    日起 至    年   月    日止

   项目 序号

   登记费

   服务费

   保证金

   付工资

   合计

   1

   2

   3

   家政服务员

   序号

   姓名

   编号

   性别

   合同期

   序号

   姓名

   编号

   性别

   合同期

   1

   2

   3

   4

   5

   6

   付领工资记录

   编号

   姓名

   所属 期限

   应付（领）款数

   应交（扣）款项

   实付（领） 款数

   日期

   备  注

   结转记录

    

   负责人：                   管理员：                   结转档案日期：

   第三次例行回访：前两次例行回访情况良好的，于家政服务员工作满二个月时，进行第三次例行回访，并作记录。发现存在问题，按回访处理规定进行处理。

   第四次例行回访：家政服务员工作满三个月时，进行第四次例行回访，作好记录，并向客户说明如果连续四次例行回访，客户反映家政服务员工作表现良好的，从第四个月开始，可以邮寄方式进行回访。由客户将家政服务员的工作表现填在企业交其邮寄的回执单上返邮企业。

   协调家政服务员与客户的关系：回访时了解到客户与家政服务员之间存在误解或分歧的，视具体情况进行协调，消除他们之间的误解，引导双方互相尊重、互相理解。同时，提醒客户向企业支付家政服务员的工资数额、及具体日期；提醒家政服务员回企业领工资及汇报工作、思想情况的日期。

   （三）回访处理

   如果回访情况良好，鼓励家政服务员继续努力以做得更好。向客户说明下一次回访时间，并请客户有事随时与企业联系。如果客户回访（或来电话）对家政服务员提出问题或存在不足的，应增加电话回访次数，通过电话或在家政服务员回企业领取工资时，以关心、鼓励和教育为原则，针对性地对家政服务员进培训、开导，必要时工作人员上门进行跟踪培训，直到客户对家政服务员工作表现反映良好为止。也可以通过让客户填写家政服务回执单（表5-9）的方法了解情况。

   经上述处理仍不能解决问题时，给客户调换另一个家政服务员，让原来的家政服务员回企业进行再培训，考核合格后，重新安排上岗。

   如果再培训考核不合格或于再培训时发现有不适合从事家政服务的现象时，退回原籍，或退回基地，由基地处理。

   经过一段时间的跟踪管理，如果确认客户不满意的原因是家政服务员自身的问题，且经过跟踪培训、协调等处理后仍不能解决问题时，可将其退回企业培训部（或学校）进行再次培训，考核合格后，再安排上岗；再培训时经过再次了解、考核仍不合格或发现有不适合从事家政服务的现象时，退回原籍或退回基地处理。

   任何原因给客户退、换家政服务员，必须做好业务变更记录——家政服务员档案表、客户档案表、回访记录表（见表5-10）、客户业务一览表等表格的相应内容必须及时填写。

   （四）投诉与纠纷

   接到业务投诉或发生纠纷时，要认真对待，耐心听取对方的诉说，客观分析当时的情况，争取对方对某些问题、某些客观情况予以理解，在权限范围内的问题当场与对方协商解决，当时不能协商解决或情况不明、须问清经办人的，应礼貌地向对方说明原因，留下联系方法，约定时间或再约时间协商，一般情况下在24小时内给对方答复；对于权限外或部门处理不了问题，必须尽快报告上一级领导解决。

   处理原则：尊重、理解对方，做到礼貌、谦逊、不卑不亢，以维护企业利益和形象为前提，妥善处理好与客户的投诉与纠纷。

   决，当时不能协商解决或情况不明、须问清经办人的，应礼貌地向对方说明原因，留下联系方法，约定时间或再约时间协商，一般情况下在24小时内给对方答复；对于权限外或部门处理不了问题，必须尽快报告上一级领导解决。

   处理原则：尊重、理解对方，做到礼貌、谦逊、不卑不亢，以维护企业利益和形象为前提，妥善处理好与客户的投诉与纠纷。