引   子
        
    2002年底，湖北省黄冈市委在全市挑选30名德才兼备的优秀青年干部到特区单位或自己联系单位挂职锻炼一年，团市委负责抓“希望工程”工作的徐用才也在“指派”之列。曾在为黄冈市“希望工程”作贡献的过程中接触过徐用才的港商胡端红女士取得联系，恳请他到深圳为她筹划由共青团中央发起建立的中青家政连锁公司并出任公司总经理，他欣然同意。于是，他孑身南下，走进深圳这块创业的热土。
    深圳市中青家政服务有限公司创建于2002年11月，经过“中青”人短短3年时间的苦心经营，已拥有4个分公司和1个培训中心，职员达3000多人（含家政员），现已成为中国家庭服务业协会和深圳市家庭服务行业协会常务理事单位。2003年底，中青家政获得中国家协“全国家庭服务社会化工程百家优秀单位”殊荣，被深圳市家协评为“优秀家政企业”；2004年6月被中青家政总公司授予“十佳企业”光荣称号，徐总和家政员刘晓玲分别荣获“十佳杰出经理人”和“全国十佳家政员”桂冠，另有5人被评为“优秀家政员”。
    中青家政是如何在云谲波诡的市场竞争中力挫群雄，脱颖而出，一跃成为令业界瞩目的强势企业的呢？2004年10月10日，记者带着这个问题来到深圳市南山区后海大道后海花园中青家政总部，采访了总经理徐用才硕士，从徐总不俗的谈吐和充满激情的叙述中，记者领略到了这位企业家非凡的丰采，
    同时也记录下中青家政艰难跋涉的足迹与其成功的奥秘……
    
    从容走出逆境

        
    咀嚼痛苦、忍受磨难似乎是每一个成功企业的必修课，中青家政也不例外。创业初期，公司遭遇了3次重创，天灾与人祸把企业推向濒临倒闭的境地。回忆起中青家政那段坎坷的历程，徐总颇为感慨：“这些事事前没想过，事后也不敢想”。
    中青家政开业的鞭炮声熄灭不久，元旦、春节锣鼓传来“保姆荒”的信息。深圳中青公司冷冷清清——这个时候还没有几个家政员！合作单位没有劳务向中青家政输入，而雇主急需家政员几乎要把电话打“爆”。“中青”人心急如焚，但无济于事，而房租、水电费、职员工资、礼节性费用，没有哪项开支能够省略。
    送走2003年春节，走过“保姆荒”的“中青”人在春暖花开的季节里，刚刚感受到一丝春的气息，接踵而来的是一场史无前例的“非典”灾难。人们谈“非”色变，闻“非”而止，遭受“非典”肆虐的深圳大地一片沉寂，沉寂得“中青”人能听到新生命的种子发芽的声音，经营状况可想而知。对于一个成立半年之久几乎没开展业务活动的经济实体来说，仅不堪重负又不可省略的费用就压得“中青”人喘不过气来！
    “非典”过后，中青家政有了转机，各项工作步入了规范运作的快车道。但是，好景不长，前面的恶浪刚刚盖过，后面的惊涛汹涌而至。2003-年10月的一个傍晚，公司两名家政员外出散步，一场飞来的车祸导致一死一伤，造成直接损失近3万元，间接损失不可估量。事故发生后，职员普遍感到前途渺茫，纷纷提出辞职申请。为了鼓舞士气，稳定情绪，徐总废寝忘食，利用处理事故的间隙逐一做职员的思想工作。通过他的不懈努力，尽管走了两名出类拔萃的职员，但中青家政的中坚力量依然存在，这为今后公司迅速崛起夯实了坚实的团队基础。
    天灾人祸构成了中青家政不平凡的2003年，尽管每一次挫折到来时都出乎“中青”人的意料来得是那么突然，又是那么凶猛，但“中青”人总是以大无畏的精神面对挫折，最终将一次次危机化险为夷，使企业从容不迫地走出了逆境。尤其是徐总，青春气贯长虹，锐气盖过懦弱，进取压倒苟安。他那击水中流、商海远征，处乱不惊、运筹帷幄的儒商风范不能不让人心悦诚服！
    胡女士商务战线过长，本来就无暇顾及中青家政的经营，企业一波三折使她心力交瘁。她深知，处理完车祸事故，徐总“指派”时限已到，顶梁柱一走，中青家政将更加艰难。而这时的徐总，也在走与留的十字路口徘徊。经过无数次的利弊权衡，终于深思熟虑，在中青家政处在生死存亡的紧要关头，徐总以过人的胆识，义无反顾地留在了深圳，拯救了公司。中青家政的举旗人致力于用一双雕刻家般的手迅速把“中青”这块粗糙的璞玉雕琢成器；用满腔的热忱和勤劳的双手捧出属于“中青”人自己的春天；让“中青”人看到风雨过后的彩虹究竟有多么绚丽！

        
    发展源于管理
        
    认识中青家政，了解中青家政的发展，恐怕要从解读中青家政的“家”文化入手。中青家政的“家”文化包括三层含义：管理人员以中青家政为家，家政员以雇主为家，同时以中青家政为“娘家”。总经理办公室，摆放着几尊金杯和奖牌，在徐总的讲述中，它们仿佛向记者展示的不是它的荣誉象征，而是企业背后良好的“家”文化氛围，展现的是企业内部并散发于企业之外的群体意识和积极向上的精神风貌，雇主、家政员、协作单位在接受服务的同时体味到中青家政的守则、诚信与敬业的企业风格和稳健、务实、眼光长远的企业行为，以及感受到中青家政厚重的文化底蕴与和谐、团结的企业内部气氛。“中青”作为深圳市一个闪亮的知名品牌，其“家”文化涵盖了公司在经营中赋予的社会美誉度、认知度及其独特的风格。这，便是中青家政作为一个成功企业的支点和灵魂。
    在“家”文化理念的支配下，中青家政把规范管理和有序运作作为企业发展的基础和业绩节节攀升的阶梯。为了迎接市场的挑战，中青家政创建伊始就从建章立制入手，先后制订了《中青家政家政员行为规范》、《培训管理规定》、《家政员家务操作规程》、《员工管理制度》等近10项规章制度，并在实践中坚持用这些制度管理职员、教育职员、规范职员的言行举止。
    人性化管理是中青家政的管理风格。即使在艰难困苦的环境里，中青家政都在严格各项制度的前提下，结合人性的特点进行管理，他们从劳务输入到家政员上、下岗都有一整套人文关怀的管理措施。换言之，就是把应聘者和家政员都纳入到人性化管理轨道。中青家政以人的人性发展需求为基础，以激发每一个职员的工作积极性、挖掘内在潜力和创造精神为目的，竭力去尊重人、理解人、帮助人、培养人，给职员更大的发展空间与更多的关爱。在中青家政，工作有上下级之分，生活中却人人平等：大年三十，徐总总是与职工一起吃团圆饭，初一还要到雇主家给在一线服务的家政员拜年；职员家庭有困难，公司伸出援助的手，竭力捐款救济；职员生病，公司携带营养品登门慰问；职员过生日或婚嫁时，公司送红包或摆喜筵庆贺。中青家政处处给职员一个“家”，着实让职员体验到了大家庭的温馨。
    2004年5月27日，《深圳电视报》发表了一篇题为《感动中前进》的报道，读者从文章中窥见中青家政人性化管理及所产生的效应：
    去年10月，湖北宜都一位姓李的大姐跟随当地妇联来到公司，因为体检不合格，公司未能聘用，她泪流满面，陈述了家里如何困难，急需用钱打理家事。徐总向她讲解了公司的制度，指出家政员带传染病上岗的危害性，李大姐被中青家政坚持制度和对雇主负责的态度与决心所感动，决定打道回府。临走，徐总送她100元车费，还派人把她送上火车。万万没想到，春节期间，当整个深圳都在闹“保姆荒”时，她却带着10几个亲戚和乡邻来到中青公司。徐总要付给她输送费，她却说；“我不是为钱而来的，输送费1分钱都不要，只给个路费就行，我知道你们公司待人好，能帮她们找个好家当保姆我就心满意足了。”
    2004年初，一张姓家政员得知中青家政十分关爱员工，从另一公司“跳槽”来到中青家政。上岗没几天，种种原因不得不使她结束家政员生涯。她在火车站给徐总打来一个电话，说回家还差30元车费，徐总迅速赶到车站，送给她50元钱。回安徽后，她寄了50元给徐总，附言写到：好人一生平安。
          
    中青家政十分重视对人才的管理，“你有多大本事，我给你多大的舞台”是中青家政的人才理念。中青家政除直接招聘了两名副总经理外，其他管理人员都是自己培养出来的。这些人都是从事过家政员工作，具有一定的组织能力和实践经验。刘晓玲被评为“全国十佳家政员”后，公司提拔她出任华侨城分公司副经理；张海荣在家政员的岗位上取得了骄人的业绩，走上了公司培训中心经理的岗位。职员们从她们身上不仅看到了公司良性的人才使用和竞争机制，而且看到了自己的未来，归属感倍增，都把公司视为自己的家，敬业、爱岗，以主人翁的姿态全身心地投入工作。“她们考虑的不再是待遇问题，而是自己的品德、才艺、业绩等综合素质和拓展事业的空间”，徐总如是说。
    家政员严重流失困扰着家政服务企业的健康发展，这在业界已形成共识。中青家政却依赖严格的跟踪服务管理制度和执行制度的力度，使企业得以迅速崛起，稳步前行。家政员上岗后，1个月内，3天1个电话；1个月后，2周1个电话。每次通话，他们都有通话内容的详细记载，然后根据记录分轻重缓急一一进行处理。中青家政还坚持家访制，定期到雇主家了解情况，征求意见，发现问题及时沟通或处理，有效地把家政员流失率控制到最低限度。
    为培养团队精神，营造“家”文化氛围，中青家政还经常开展文化活动。例如：2004年中秋，公司召开茶话会，100多名家政员代表欢聚一堂，在“欢迎您回家过节”的横幅下载歌载舞，畅谈人生。
    中青家政建立了网络可视管理系统，运用现代化管理手段来强化企业管理，使客户在家中便可通过网络可视系统与家政员对话，挑选家政员。建立网络可视管理系统，开辟了深圳家政服务业现代管理先河。
    人性化管理接近了公司与职员的距离，企业的“家”文化得以弘扬，3000多职员聚集在“中青”旗下，不遗余力地在各自岗位上尽情地挥洒汗水，施展着聪明才智，从而奠定了中青家政在业界的特殊地位。
        
    专业来自培训
        
    提到中青家政，不提培训工作是不行，因为培训是这个机构与众不同的一大特点。他们不仅有“培训取胜”的发展战略眼光，还有抓培训工作的独特招数。
    中青家政开业前，就已建立了培训基地，这表明中青家政早就把培训工作纳入办事日程。劳务由协作单位输送到中青家政后，无论学历多高，经验多丰富，都必须接受中青家政的培训，这是他们持之以恒坚持的一项原则。
    中青家政育人在先，学员接受培训的第一天就是接受如何做人的教育。中青家政通过对学员的社情教育，使她们初步认识了深圳，了解了这座现代国际大都市的发展史及风土人情；通过法制教育和职业道德教育，使她们掌握了一般的法律知识，懂得了自尊、自爱、自强，提高了遵纪守法的自觉性，增强了作好本职工作的责任感和事业心。他们培训的课题别具特色，如：《提高民族素质我最重要》、《学会做伟人》、《人生设计》、《生命的长度与宽度》、《不要与钱过不去》等。为了向新学员渗透“家”的企业文化，中青家政还把“家”文化关键词贴在培训中心墙上。事业理念：您的家务，我的事业。追求理念：您的就业，我的追求；挑战麻“凡”，追求卓越。服务理念：诚信服务，服务为先。专业理念：专业培训，培训取胜；手艺是练出来的，工资是干出来的。利益理念：心的付出，新的收获。“家”文化上墙，使学员一迈进教室，就找到了“家”的感觉，受到企业文化的熏陶。
    在专业培训上，中青家政把家政服务细化为3个档次。初级：家庭事务劳动；中级：家庭服务和咨询；高级：家庭投资理财、生产经营管理、家庭顾问和策划。随着市场的发育，最近，中青家政又是把育婴师（员）作为特级纳入培训之列。也就是说，一个求职者，可以在上述4个级别里寻找到自己的用武之地，不管你是大学生、中专生或初中生，均能在取得职业资格后对号入座。而专业培训则根据学员就业档次，结合其不同的知识结构、社会阅历、地域文化、生活习惯等采取内容不同、方式不同和时间不同的办法进行。对那些只负责雇主生活起居的初级家政员的培训，时间通常为7-15天，培训内容从家庭礼仪到家居保洁，从家电使用、乘电梯到食物采买，从中、西餐烹制到养花种草……培训“细节”包罗万象，无所不及；对于育婴师（员）则计划采取封闭式的培训方式，进行2个月半军事化的强化训练，内容包括婴幼儿生量及心理特点，营养学，婴幼儿饮食、饮水、睡眠，二便、三浴及卫生，婴幼儿生长监制、预防接种、常见疾病及护理、预防铅中毒、危险因素识别、预防意外伤害及意外伤害处理，婴幼儿动作技能训练、智力开发、社会行为和人格培养，个别化教学计划，婴幼儿发展评估、培训指导等。
    实习是中青家政培训的一个不可缺少的过程。学员学完理论后，培训中心要带学员进行实战演练，手把手地教学员操作。有些学员擦地板、洗便盆放不下架子，公司经理或教员身体力行，跪在地上示范，既教她们做人，又教她们做事。实习的方式是多样的，比如烹饪，有时“走出去”，到餐馆进行演练；有时“请进来”让名厨到现场指导。培训时间届满，中青家政还要进行验收，考试合格后发给上岗证。
    中青家政富有特色的培训工作，造就了一批又一批专业化家政员，她们上岗后，除个别人外，都能胜任工作，雇主普遍满意。一位雇主曾在4家公司聘请了10多个家政员，经过比较，她感慨地说：“中青公司的家政员最专业”。
        
    服务打造品牌
        
    服务是一切成功企业打造品牌不可或缺的常守之法，“让雇主满意、获取客户的最大信任”便成了一般家政服务公司追求的服务目标。“这种服务理念是不完整的，有缺陷的”。徐总认为：“雇主、公司职员和劳务输送单位三位一体，形成了家政服务环环紧扣的产业链条，至真至诚、尽善尽美地服务到每一位才算服务到了家”。
    第一次走进中青家政，“您的家务，我的事业”8个大字跳入眼帘，记者百思不得其解：“我的事业”与“您的家务”有什么必然联系？没有。采访徐总后，才明白两件风马牛不相及的事儿被中青家政揉得那么天衣无缝，如此完美！
    让我们一同走进培训中心去倾听徐总与一位张姓学员的对话吧：
    徐总：请问，您为什么来深圳？
    学员：挣钱。
    徐总：深圳要靠真才实学才能挣到钱。您有什么样的学历、专长、那可是挣钱的“本钱”哟！
    学员：我一无所有。不然，我就不会来这当保姆。
    徐总：错！您在家里做了20几年的家务了吧，那就是你们的一技之长，那就是您的“本钱”，不可小视自己呀！
    学员：┉
    徐总：雇主花钱把您请到家里做家务，雇主的家务便是您们的工作，工作就是事业。
    学员：他的家务就是我事业呀！挣钱供孩子念书才是我的事业呢！
    徐总：这并不矛盾。您做好了雇主的家务，雇主基本满意，他会心甘情愿付给您工资，您就是有钱供孩子上学；如果十分满意，他会适当发给您红包，您又多了一份钱供孩子上学；如果十二分满意，除了您挣来的钱外，雇主资助您的孩子念书也会成为可能。这不正是您的事业所在吗？
    学员：（笑而不答）。
    徐总：待您的孩子功成名就，您也该来我这儿请家政员了，到时候可别太挑剔哟！
    学员：（心花努放，昔日写在脸上的自卑、沮丧顿时烟消云散）。
    后来，她被介绍到蛇口何先生家做家政服务员工作，不负众望，把“您的家务，我的事业”理念落实在为雇主具体服务之中，这一建立在服务雇主基础上的事业理念受到了何先生的高度赞扬。
    刘巧珍是财大专科生，毕业后一直想找一份专业对口的工作，但没有如愿以偿。后来，她成了中青家政的一名职员，被安排在一台资企业老板家做家政员，这位“高级保姆”均能熟练地使用英语，具备较高的文化素养，且中、西餐烹制、家庭礼仪、居家保洁，无一不精，并以一流的服务质量赢得老板的赏识。1年后，她成了这家公司的财务主管，实现了她多年梦寐以求的愿望。
    近几年来，随着人们经济条件的改善，用工家庭对家政员的要求越来越高，同时钱又催生出少数刁钻的雇主，对家政员过份挑剔，更换家政员成了雇主的家常便饭。有一位雇主一年内换了10多个家政员，而中青家政服务从不打折扣，不厌其烦地满足了他每一次要求。
    再来读一则新闻：
    春节本是家人团聚的尽享天伦之乐的大好时机，但对中青家政公司来说却是最繁忙的日子。2004年春节，中青公司少量员工回家过年了，一时闹起“保姆荒”。面对这一需求严重失衡的窘境，中青公司或临时派钟点工替补员工中的空缺，或派分公司的经理和管理人员替代“保姆”，或派那些被雇主放假通过公司领导做工作放弃回家的员工去“急救”。尽管事务繁忙，徐总在春节来临的前几天，由于实在抽不出人手自己也客串起临时“保姆”，每天下午帮一位先生从幼儿园接孩子来公司，待这位先生下班后再把孩子接回家。
    摘自2004年1月30日《深圳商报》
    中青家政向雇主竭诚提供了较为完美的服务，赢得了雇主的信赖，雇主对家政员有什么要求、意见或出现什么问题，都乐意通过公司与家政员沟通，达到解决问题的目的。去年底，一雇主家中手机的钱不翼而飞，家政员也去向不明，雇主立即打电话向徐总“报案”：“我不到派出所立案，是因为我相信你们能为我找到丢失的东西。”挂上电话，徐总立即给劳务输送单位即当地妇联取得联系，很快替雇主追回了被窃的手机和钱。
    家政公司属中介机构范畴，与家政员没有隶属关系，家政员上岗了，与其利益关系也不复存在。但中青家政始终把为家政员服务与此同时雇主服务摆在同等位置，以“娘家”人的身份出现，竭力为她们提供服务。
    今年初，一位家政员来公司“控诉”雇主，情到深入，潸然泪下，一位培训老师劝道：“有话慢慢说，不要哭”。坐在一旁的徐总说：“让她哭吧，把心里的苦水全倒出来，好受一些。雇主真有错，我们为她讨公道！”家政员“哇”的一声，与职员抱成一团痛哭一场。“倒”完苦水，家政员内疚地说：“当然，我也有不对的地方，给公司抹了黑。”原来雇主对家政服务要求过高，稍不如意，克扣工资，辱骂现象也时有发生。事后，公司帮她要回了工资，维护了她的合法权益。
    中青家政采取人性化管理和跟踪服务措施化解了家政员流失矛盾，影响企业发展的最大“瓶颈”就是劳务来源。因此，搞好劳务输送单位的服务尤为重要。几年来，中青家政依靠诚信，热心服务于全国各地40多个妇联、共青团、劳动部门和10多所大中专学校等协作单位，打开了劳务来源“瓶颈”，源头大畅，活水滚滚而来，滋润着“中青”这株家政服务奇葩。不信？《感动中前进》摘一句可以佐证：
    一位妇联主任竟然在的近年关时冒着寒风大雪亲自把服务员送到中青家政，这种信任、热情令人感动。
    无疑，这份信任与热情是建立在中青家政诚信服务的基础上的。
    谈到两个效益问题，徐总说：“中青家政赚钱不如同行，但口碑却比一般同行好”。好的口碑源于他们的一流的服务质量。服务第一“位”给中青家政带来了勃勃生机，他们很快得到了社会的认同。在《经典深圳》编纂过程中，记者计划采写颇有名气的桂东家政，去被张总谢绝，理由很简单：“如果中青、关爱等家政公司没有走进《经典深圳》，我们哪有资格？”而关爱家政黄总说：“靠服务与诚信树立起来的中青形象应大树特写。”
    “中青”名牌就是这样出炉的！
        
    责任成就事业
        
    中青家政的成功给深圳市家政服务业带来的启示，具体做法可能并不重要，关键在于一种心态，一种情怀，或者说一种责任。正是这种责任成就了“中青”的事业。
    采访徐总，徐总叮嘱再三：中青家政的基业是广大职员创下的，不要宣传我个人。然而，一个成功的企业往往与一个成功的企业家的名字是连在一起的。
  &nb

[1] [2] 下一页