北京华夏中青家政服务有限公司（简称华夏中青）是由团中央主管的中国青年企业家协会联合多家会员创建于１９９８年的大型家政连锁服务机构，是中国家庭服务业协会和北京家政服务协会的副会长单位，多年来以连锁经营为主要业态，目前连锁店分布23个省（直辖市、自治区），47个城市，共有连锁机构176家，13年来累计安置就业量超过50万人次。在家政连锁行业中首家通过ISO9001质量体系认证，严格实行规范化流程化管理。连续13年分别获得中国家庭服务业协会授予的“荣誉奖”、“全国家庭服务社会化工程建设先进单位”、“全国家庭服务社会化工程建设诚信服务优秀单位”、“年度诚信经营单位”、“全国家庭服务业先进单位”、“诚信经营单位”、“先进服务单位”等称号。2007年，华夏中青与CCTV-7成功合作拍摄了8集“阳光家政员技能大赛”系列电视节目，在全社会提升了家政服务的形象。2008年，在全国家政行业率先与大型保险公司一起创办了家政员职业责任险，解决了家政行业经营者、雇佣者和从业人员的后顾之忧。2009年入选中国连锁经营协会颁布的全国首批“适合中小投资项目加盟创业项目”推荐单位。2010年华夏中青被中国家庭服务业协会评为全国30家知名品牌企业之一。是全国唯一与人力资源和社会保障部合作开展家政类培训的单位，是国家商务部“家政服务工程”自主培训单位以及实施“家政体系建设”试点单位。2008、2009、2010年连续3年蝉联中国连锁经营协会授予的《特许连锁经营百强》单位称号，是家庭服务业唯一蝉联三届的企业，同时与另外一家上市企业“吉峰农机”并列获得2010年中国连锁经营协会评选的全国特许品牌“社会责任大奖”。2011年率先在菲律宾的马尼拉建立了华夏中青培训基地，引入国外先进的家政理念和成熟的菲佣培训体系为中国家庭服务人才服务。现将我们的经验和做法汇报如下：
    一、规范运行、加盟连锁是企业发展的必由之路
    （一）建立统一管理标准、统一管理模式
    为了统一旗帜，公司实施“统一服务标准、统一培训教材、统一师资训练、统一考核验收、统一视觉设计、统一服务流程、统一维权服务、统一风险外包、统一网站宣传、统一评比先进”等。各加盟公司通过为期7天的职业经理培训后，严格按照总部的要求进行经营管理。通过连锁加盟输出管理标准和品牌影响力，建设符合标准的、现代化程度较高的、全国布局的家政服务体系。
    （二）提供法律、管理和培训方面的服务
    华夏中青每年为系统内部加盟者召开“加盟伙伴年度大会”，系统内部如同一个大家庭，大家从总部学习新的课程和模式，并且互相学习借鉴先进经验，共同提高。各分公司如遇到法律方面的问题由总部帮助解决。为了提升系统内经理人和培训师资的培训，我们与人力资源和社会保障部教育培训中心、中国家协合作开展家政培训师和家政经理人培训，到目前为止全国各地家协、工会、妇联、商务主管部门以及各家政企业的负责人500多人参加了培训，高标准、专业的教师队伍、实用的课程设置得到各位学员的好评，也极大的缓解了目前师资、经理人严重不足的局面。
    （三）控股整合，合力打造品牌
    华夏中青对于体系内业绩突出、品牌维护过硬的加盟商，通过投入管理资源、加盟资源、法律资源、品牌资源以及资金等方式，对加盟商进行控股改造。通过控股改造，形成了华夏中青直营店体系。在运营过程中，各公司之间出现了互用管理人员、互相调配师资、互派家政服务员的良好局面，在系统内达到了资源优化运用。业务互动，互相支持，大家齐心合力共同打造品牌。
    二、开发职业责任保险，化解经营风险
    家政企业属高风险低收入行业。行业风险已严重影响企业的生存和发展。由于家庭服务行业直接为人服务，并且大部分客户都有老人、小孩及病人，因而面临较高的经营风险和职业风险。2008年，我们与太平洋保险公司合作开发了家政员职业责任险和家政服务员意外伤害保险及意外伤害医疗保险三个险种，将风险外包给保险公司，化解了企业经营风险。
    （一）推广职业责任保险，使社会更加和谐
    在和保险公司联合开发家政职业责任险后，我们取得了中国保监会颁发的B类保险兼业代理资质，这为我们积极地在全行业中推广家政职业责任险铺平了道路。我们公司的家政员必须购买职业责任险和意外伤害险后方可上岗。每个家政员一年的保险费是142元，保额是雇主人身伤害20万元、雇主财产损失4万元、第三者责任1万元，家政员意外伤害3万元、意外医疗3000元。三年来共办理理赔案件近50起，赔付了资金50多万元。实践证明，家政职业责任险和意外伤害险能有效化解行业风险，推动企业健康发展。使企业、家政员和客户的合法权益得到了有效保护，使社会变得更加和谐。
    三、创新服务模式是行业发展的必然趋势
    （一）合理网点布局，努力提升市场服务量及服务能力
    我们选择大型的社区开办社区服务公司，从原来的一个家政服务员向一个家庭提供一对一的服务，创新改变为N对N的服务模式。N对N意思是指一个家庭通常需要N个不同专业的社区服务人员提供相应的专业服务；同一个社区服务人员可在不同时段满足N个家庭的服务需求。如果每天可以分别为两个家庭提供服务，每天有效的服务时间可以增加到6-8小时。通过这种模式可以增加每个家政服务员的有效服务时间，来提升家政企业的市场服务能力。缓解家政服务市场家政服务员长期供不应求的艰难局面。
    （二）工学结合、体面劳动，从业人员自我价值得以实现
    为了提升家政行业对高端技术及管理人才的吸引力，我们为从业人员安排了社区服务师的工作岗位，做到让社区服务师有独立的工作台，舒适的居住场所，整洁的工作制服；让她们能感受到工作的快乐和生活的自尊，避免像“住家保姆”似的在客户家中居住，产生寄人篱下之感。我们为社区服务公司的工作人员统一上社会保险；配备完善的工作用具，规范的工作程序，明确的工作标准，打破白领蓝领界限，将社区服务师打造成社区“橘领”。社区服务师平时为社区居民提供完专业服务后，还可以在独立的工位上利用空闲的时间，继续学习充电。努力提升自身的职业感和尊严感，使其劳动价值和自我价值得以实现，达到学以致用，以用促学的目的。
    （三）专业化服务，客户满意度大幅提高
    我们在社区服务公司中设立了18个家庭服务相关的工种（如：绿色保洁整理收纳档案管理超音速录电脑维护天赋检测母婴护理育婴早教（1-3岁）幼儿指导（3-6/7岁）儿童托管透明彩绘手工染布经络检测运动辅导养生调理养老护理营养配餐阳台农艺家庭理财家庭律师），每个社区服务公司的员工均精通于18个工种中的一种或几种技能。18个工种的服务员提供的专业服务能覆盖客户家庭的绝大部分的需求，并且每个服务员对其主修的工种相比较与普通的家政服务员提供的简单家务服务更加专业，因而能够大大提高客户的满意度。四、信息化管理是提高服务水平的手段
    1、建立信息化网络平台
    由于大部分家政服务企业经营能力和管理水平较低，现代化的管理工具往往难以应用于普通家政公司。很多家政公司的管理工具往往就是一部电话、一支笔和一个笔记本，这些简陋的管理方法很难满足未来家庭服务行业的长远发展。所以我们创建了现代信息化管理平台，是将互联网、呼叫中心（400服务热线）、OA自动化办公系统及社区服务人员的手机终端，形成“三网合一”。
    2、记录信息准确，服务水平不断提高
    客户通过呼叫中心要求提供服务，呼叫中心记录后将客户需求通过OA系统向各分公司发布，各分公司抢应，呼叫中心将客户信息告知抢应成功的分公司，分公司业务经理和客户确认服务细节并安排服务员，分公司通过OA平台上报服务信息，呼叫中心通过OA平台跟踪客户，反馈到呼叫中心向服务人员形成精准化的服务管理系统，使信息定点投放，定向反馈。既提升了信息传递的效率，也满足了管理的精准化及规范化的要求。
    以德为邻，必不孤；以诚为根，必做实；以人才为本，必做强。华夏中青今天所取得的成绩，与各级政府、中国家协的大力支持是分不开的，要使各项工作完全适应迅速发展的家庭服务市场，满足市民多样化、高标准的服务需求，还需要继续努力。我们将以此次大会为契机，把握机遇，开拓创新，把“华夏中青”品牌做精、做强，努力为市民提供更加专业化的家政服务，为构建社会主义和谐社会尽一份力量和责任。