服务语言应该是家政员通过一定的语言、语调，与客户进行交流的一种比较规范的，能反映一定文明程度的，同时又比较灵活的口头用语。在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，就会使客户有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的印象；反之，服务语言不中听，生硬，唐突，刺耳，会让客户难以接受，甚至有可能引起客户的不满与投诉，给家政公司的信誉带来严重的影响。特别是个别的家政员经常会暴露出不善沟通、话语简略、话语生硬等不足，这对家政服务行业来说非常致命。其实对于家政员来说要快速掌握规范的服务用语也并不是件难事，只要多用心，注意方式方法，也会很快掌握语言技巧。

（一）沟通交流要真诚

人与人的交流，贵在真诚。说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。因为每个人都有一个基本的分辨能力，虚假的语言只会让人觉得不舒服，甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉，只有认真诚恳，才能使人可信，只有使人相信，才能达到客户满意的效果。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，而是以真诚为基础，掌握一点语言技巧，再加上恰到好处的表达方式。

（二）说话方式要有度

　　1、不要轻易允诺自己没有把握做到的事情。与客户交流中，谈天说地都可以轻松愉快，尽量谈些客户感兴趣的话题，但是在给客户服务的过程中，或者是交流到有关家政的内容的时候，一定要讲一些规范的家政服务知识，切记不要把自己在家时的一些陋习当理讲给客户。承诺本职工作以外的事情时，一定要三思，有些话一旦说出口，客户就会当你说的事情一定能办到，如果你做不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成不良影响，失去客户对家政员的信任感。

　　2、不要生硬拒绝客户。家政员为客户服务的过程中，经常会遇到有些客户会提出这样那样的要求或条件，有些是我们能做到的，我们自然要尽力做好，但往往有些就会超出我们的能力范围，一时难以做到。为了给客户留有余地，也为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足客户的要求，或者用婉转的语言告诉客户，我们不能满足他的要求的原因，以此得到他的谅解，同时，可以考虑用其他方式代替，然后征询客户的意见，看这样的解决方式是否能被接受。即使你不能给客户解决问题，他也会因为你的真诚，因为你以客户为出发点的态度，而对你的服务给予充分的肯定，反而会留下较好的印象。

　　3、不能把话说绝。话不能说得过于绝对，这是服务用语的基本要点，目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果当场表态：这个绝对不行，那个绝对不可。这样再想回旋已经没有余地了，也会把自己陷入被动的局面，从而引起客户的不满情绪。所以不要轻易判断孰是孰非，避免用绝对、一定等词语。

　　（三）服务用语要巧妙

当你与客户交流的时候，一定要根据不同的情况，换位思考，巧妙运用服务语言。例如：有位母婴护理员来到客户家，还没见到婴儿就见到两只在打闹的小狗。于是，她说道：“刚有了宝宝怎么还养着小狗，这对宝宝多不好，赶快把小狗处理掉吧。”没想到这个建议竟然被客户断然拒绝：“这两只小狗就是我的俩个儿子，怎么能有了宝宝就把它们俩处理掉呢？！你是不是怕活多呀！”家政员愕然，心想：我是家政员怕啥活多，这是为你们好，怎么能把自己的宝宝与小狗相提并论呢？而家政员却没有想到问题是出现在自己的沟通语言技巧上。而另一个家政员遇到同样的事情时是这样说的：“您家的小狗真可爱，不过现在有了宝，孩子太小养小狗会给他带来影响。同时，刚有宝宝会添很多事情要做也许有时会照顾不到小狗，小狗也会受委屈，不如先把小狗送到哪个亲朋好友家，等宝宝长大点再视情况接回来，您看咋样？”“是呀!你说得有理”。这位客户听了既对孩子好又对孩子的建议不仅欣然同意，还称赞该家政员想得周到。两个家政员面对的是一样的问题，但仅仅因为其中一个家政员在问题的处理上多了一些换位思考，站在了客户的立场上，结果就完全不一样了。

同样，在家政员的服务中会有一些比较挑剔的客户，我们一定要注意巧妙地运用语言让客户接受家政员的服务。例如，家政员小李来到了张爷爷和王奶奶家里，张爷爷和王奶奶每天早晨都喜欢吃完小李做的早餐就出去遛弯，这天晚上王奶奶牙疼天快亮时才谁着，早晨张爷爷看王奶奶睡得很香于是自己吃了早饭就出去了。王奶奶起床后，小李热情地说：“奶奶这是爷爷吃剩的我给您热了趁热吃吧” 王奶奶从来就不爱吃剩饭，一听就急了：“你不知道我牙疼吗？怎么还让我吃剩的”。 小李心想这热过的饭反而软点正好适合您吃怎么还跟我急了呢？可好好想想，还是小李没有掌握好说话的技巧。如果她要是这样说：“这是爷爷留给您的，我给您热了热更软了，您看您吃着行不行，不行我再给您做点可口的。”王奶奶怎么会急呢？！如何才能让客户接受你的服务，这就体现在说话的艺术上。

　（四）遇到争执不评论

　家政员工作场所往往是家庭，作为家庭就难免会有家庭成员之间的纷争，我们要会运用语言化解双方的分歧。当我们遇到这类情况时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，我们不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，不要加入“义愤填膺”、“拔刀相助”等个人情绪进去，多用劝导式的语言，最合适的方法就是只劝停，不评论，进行“淡化处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小、小事化了，一家人和睦相处。

　　对于家政员来说，语言也是重要的服务内容之一，我们每天都在与人打交道，通过语言交流沟通。服务用语就显得尤为重要，它是关系到服务质量、服务态度的大问题，这就需要我们认真思考，不断琢磨我们的语言，以此来提高我们的服务质量。让我们都来提高自己的说话水平，增强我们的语言魅力，让语言为我们家政人增光添彩，为社会做出更大的贡献。