江西南昌学员：今天上午初次听到庞总的讲课，给我有很大的启发，尤其是前半段讲到整个家政行业的现状，我现在想提一个问题，根据庞总您十多年从事家政工作的经验和体会，您认为在家政这个行业里面它的工作重点和难点具体有哪几个方面？

    庞大春：这位学员提了一个大问题，家政工作的重点和难点，既不能回避，一句话又说不清，这是考智慧的，有很高难度。

    家政工作的重点是为客户提供精准化的、个性化的家政服务。你如果不提供好这种服务，等于不抓重点，也就是说优质的个性化服务是重点。

    难点是什么？难点可以说有很多，但归根结底就是两条，那就是“质”和“量”的问题。品质有保证，客户很满意，做到这点很难，这是一条；供不应求，也就是说没“货”可卖，这是第二条。

    我们国家如果要满足目前家政服务的话，至少要超过7千万个家政服务员，现在只有2千多万，缺口4、5千万，供不应求是这个行业长期的一个业态。供不应求为什么还持续了那么长时间呢，有一些客户实在请不到满意的也得请。为什么供不应求？工资又不低，工作也不是累，在家里干这个活，为什么供不应求？那原因就很多了，围绕供不应求有观念问题、社保问题、传统道德伦理的问题、社会治安问题、人格尊严的问题、体面劳动的问题，都是会导致供不应求的，难点是供不应求。

    第二个是品质不达标，我花这个钱请一个人回来，不是我想要的。我花了5000元买家政服务，我出去打工赚4000元，我还倒贴1000元。你在家里翘着二郎腿，看电视，我所有的心理都不平衡，哪怕你努力从早干到晚，你只会扫地、煮饭，可是理疗你不会，陪聊你不会，帮我炒股盯盘你不会，服务质量跟需求有偏差，这个偏差又表达不出来，但是它感觉花5000元不值，从专业化来讲，就是服务不到位。

    以上这是两个难点问题，这是全中国普遍面临的。

     2013年12月年27日，习近平主席来到济南市外来务工人员综合服务中心考察时表示：“家政服务是社会需要。许多家庭上有老、下有小，需要服务和照顾，与人方便，与己方便。家政服务要讲诚信、职业化”。就这么一句话，一个统管全国的最大长官，盯着家政这点事说的到点到位的。

    第一句话“是社会需要”是不是市场很大？“许多家庭上有老、下有小，需要服务和照顾”是不是重点？“与人方便、与己方便”是不是道德，是不是文化，是不是价值观？“家政服务要讲诚信”，难点就呈现了。“职业化”，现在家政服务员没有社保，没有劳动合同？怎么职业化？主席说了，看到了，也把问题提出来了，那就是我们围绕刚才说的难点的撕开，因此家政师资班就应运而生，如火如荼了。

    要解决质量问题，不培训是不行的。家政培训的过程就是相当于工厂产品生产的加工过程。招聘等同采购，培训等于生产，派遣是相当于销售，保险、法律服务和回访相当于售后服务。家政是这样的一个流程，这么理解就对了。

    家政从业人员不够，可以采取N→N解决。当在家政公司请一个家政服务员在家里服务，花了5000元钱心理不平衡，那么可以分开按重点排布。我同样花5000元钱，打扫卫生的几点来，煮饭的几点来，教孩子功课的几点来，理疗推拿的几点来，陪我看病的几点来，分开了，相当于是我5000元请到了5位服务了，那我花这个钱就值了；同样一个道理，一个家政服务员在你们家耗着，一耗就是二十几个小时，真正给你们家干活的就是3个小时，其他时间就看电视，溜弯去了，生产力解放不出来，你要我只做保洁我就可以做5家，我天天忙的不亦乐乎还多赚钱。那么2500万家政从业人员就等于是7000万了，劳动生产力解放了。家政师资班的学员得有这个思路，用这个办法来传播、来解决问题，是N个服务人员服务N个家庭，一个服务员可以服务N个家庭，一个家庭可以请N多个服务人员来服务。我们华夏中青做了试点，效果不错，这在“智慧社区”的宣传片里讲的清楚了。

    家政服务的难点如何解决？这是一个专题。我想首先需要解放生产力、释放劳动力，其他问题就迎刃而解了。解决服务质量不满意的问题，通俗的讲就是如何为让客户少花钱，多得到服务，甚至得到更多的增值服务。