创业分享
走特许连锁之路,创家政服务品牌
-- 走特许连锁之路,创家政服务品牌
一、基本情况
一九九八年十一月，在团中央有关领导的亲切关怀和支持鼓励下，由中国青年企业家协会牵头，组织五家会员单位共同出资在北京成立了北京华夏中青家政服务有限公司，并在国家工商总局商标局申请注册了“中青家政”服务商标。公司在六年多的运行过程中，在中国家庭服务业协会和北京家政服务协会的指导下，已建立了一个完整的组织机构和服务体系。公司总部现有管理人员25名，其中具有研究生学历的人员3名，大专以上学历的管理人员有16名，其余6人是从优秀家政服务员中选拔的具有中专学历的业务员。全系统现有管理人员400多名，家政服务员近二万人。
公司在北京拥有分公司16家，职业技能培训学校1所，并在全国十八个省、市、自治区发展加盟连锁公司50多家，在互联网上开通运行了“中青家政网站”，组织编辑了《中国家政学新编》、《家政企业运作与管理》、《家政服务教材新编》《中青家政服务员手册》。公司开展的主要业务为：（一）家政服务员的招收和技能培训；（二）家政服务员的派遣和跟踪管理；（三）钟点工的培训和管理；（四）家电维修和电脑维修；（五）家居装饰和保洁；（六）家庭教师、家庭护理、电脑培训；（七）家庭法律服务（合作）；（八）特许经营业务及家政公司管理人员的培训等。
六年多来，中青家政公司分别获得中国家庭服务业协会授予的“荣誉奖”（1999年）；国家国内贸易局授予的“全国内贸系统全面质量管理优秀企业”称号（2000年）；中国家协评选的全国家庭服务社会化工程建设先进单位（2001年）；全国行业十佳经营企业（2002年）；全国百家服务信誉好优秀单位（2003年）；北京市商务局等评为北京市优秀特许品牌（2004年）；《世界经理人周刊》评选为2005年“中国100最佳特许经营品牌”。
二、实施连锁
在经营实践中公司认识到，家政服务可以分为三个不同层次：第一层次是基础性的家务劳动。这是当前国内家政服务的最常见方式。比如家庭保姆、家居搬迁、小孩接送、煤气更换、蔬菜清洗等。它的意义是降低劳动强度，减少用户家庭成员家务劳动的时间，从而腾出更多的时间更好地工作和生活，提高生活的质量。这类服务对家政员学历要求不高，适合初中毕业生就业。第二层次是衣食住行的参考和服务。主要是针对穿戴、饮食、居室布置装饰、交通旅行、家教、生育、保健、礼仪与人际关系、娱乐休闲、收藏、家庭内部关系、家庭伦理、购物等等，提供各种参考指导意见和劳务服务。这类服务，通常采用资料编印、展览展销、技术咨询、心理咨询等方式进行。第三层次是家庭投资理财及家庭生产经营顾问。这类服务是家政服务的高级形式，也是国内目前家政服务潜力最大，从业人员最为缺乏的一方面。
由于存在以上三个不同的服务层次，所以单靠一家公司自营，很难满足目前巨大的市场需求。安置青年就业的人数也相对有限，也不利于行业的迅速发展壮大。要在市场竞争中求得发展，必须进行规模经营，因此，公司用统一的“中青家政”品牌，吸引更多的有志者加盟到这一行业中来，共同营造更好的经营氛围。为了界定“中青家政”品牌的含义，公司致力各种标准的编制、管理和完善，先后在家政员级别标准、培训教材规范、门面及服装设计、网页编制、CI策划、公司运行流程等方面花了不少功夫。
经过多年的实践，我们意识到品牌对企业的重要性。同样是家政公司，有品牌效应和无品牌效应有巨大的差别。单一公司与连锁家政公司对比，有明显的区别。如：
公司类型
项目 单一家政公司 中青家政连锁公司
品牌效应 无 总部常年广告支持。
管理水平 自己摸索，不正规。 系统培训，正规管理。
品牌升值 无 随时时间推移，不断升值。
技术项目 自己开发，研究探索新项目。 总部提供领先项目，每年推出经论证可行的新项目。
网络沟通 无 与总部时刻保持动态联系，中青家政网提供必要、及时的信息，并给予多方支持。
由于公司上上下下对连锁经营有较统一的认识，所以形成了快速发展，迅速做大的良好势头。
三、树立品牌
公司在树立品牌问题上做了一系列艰苦细致的工作。
在树立家政员品牌时，我们选择了大专中毕业生，让他们在公司指导下进行社会调查、参观学习、接受岗前培训，最后引导她们转变择业观念，走上家政服务的岗位。六年多来，有800多名大专中生从公司总部先后走上家政服务岗位，其中一部分优秀分子已走上管理岗位，被公司聘为中层管理职员，先后有8名优秀服务员还被国家级社团选聘为工作人员，为公司赢得了荣誉。这些优秀典型，为家政员树立了商端样板，激励和鼓舞了一批批城乡青年，向家政行业靠拢。
在树立窗口门店品牌时，公司以王府井营业部为样板，开展全面质量管理QC小组活动，从而实现了最低的客户退单率，使王府井QC小组被评为全国先进QC活动小组。目前，加盟中青家政的独立核算公司大多以王府井营业部为榜样，在各地开展家政服务，效果显著。
在树立家政培训品牌时，我们取得了北京市劳动部门的支持，于一九九九年四月办起了北京中青职业技能培训学校，并使学校成为名符其实的“生产加工基地”，通过学校对家政员的岗前严格培训，使公司的服务质量有了可靠的保障。
在树立家政理论品牌方面，我们在研究所工作的基础上，与西部高级技能培训学院、人民大学、北京联合大学等院校的专
在企业形象策划方面，我们有统一标识、统一的窗口门面设计、统一的服装胸牌、统一的文明服务用语。北京114服务台把中青家政公司列为首都市民首选的家政服务公司进行推介。这些内容，随着时间的推移，将成为中青家政独特的企业文化。根据公司总的经营理念，在“做网络，树品牌”的同时，适时推出技能培训连锁服务体系。旨在让更多有志于从事家政服务业的单位和个人，与我们公司共同探讨、完善经营和培训方法，形成产业队伍，拓宽青年就业空间，为国分忧，为民解难，为企业发展取得更好的成绩！
四、创新管理
家政公司的产品是服务，服务质量的优劣就是产品的好坏。六年多来，公司利用“中青家政网站”进行大力宣传，使用户可以在网上进一步了解我们公司；现有的几十家加盟公司和分公司，都是通过网站了解信息后来加盟的。公司注重组织规范化的家政员岗前培训，并对家政员进行跟踪评比，以用户意见作为家政员晋升工资的重要依据；根据用户的要求，我们及时与法律服务机构紧密合作，开辟了家庭法律服务项目；我们适时把电脑技术培训项目推进家庭，上门家教，深受用户欢迎；我们还按用户要求进行家庭装饰，不论业务量大小，都热情服务，讲究质量；根据不同消费层次的用户需求，我们把家政员分为不同星级，即一、二、三星级，使用户有更大的选择性。总之，服务的手段和方法，是根据市场需求变化而变化的。只要用户的要求是合理的，我们就要努力去满足，这一观念在公司上下不断深入人心。
为了克服家政公司普遍存在的管理方法单一的弊病，避开将一家公司的命运系于一个人身上的高风险运行态势，中青家政创新了管理方法，即不论总部或分支机构，统一运用六种力量来系统地管理企业。这六种力量分别是：①经营管理；②财务监督；③法律维权；④师资培训；⑤网络技术；⑥市场开发。这六种力量分别由学习并掌握相应专业知识和技能的管理人员形成，在企业中，他们通常分别扮演公司总经理、财务监督、维权部经理、培训部经理、计算机室主任、市场开发部经理等职务。这六种力量互相制衡、互相补充、相得益彰，把企业人财物、供产销及售前、售中、售后服务有机结合。
为了提高企业的抗风险能力，倍增商业信用，公司引入信用担保系统和商业保险手段。经过多次磋商，与中联担保有限公司合作，由担保公司对中青家政服务所涉及的有关方面进行信用担保，以经济损害赔偿的方法促进公司与客户、公司与家政员、家政员与客户之间实现各自的权利义务。对于家政服务员，公司采取统一购买平安保险公司的人身意外商业保险的办法来增强其抗风险能力。这就形成了家政企业比较独特的经营管理模式。六年多来，这种管理模式为中青家政企业品牌的创立和维护奠定了坚实的基础。
实践表明，中青家政不按传统业态经营，将特许加盟、连锁经营的方法引入家政行业，在国内是最早的；将一个服务企业用六种力量同时管理，也是中青家政首先应用的；用电子商务的手段，拓展服务领域，起到了事半功倍的作用。经过一系列的探索和改进，在家政行政行业中逐步确立了良好的企业形象，有较强的品牌效应。越来越多的消费者和从业人员认同了中青家政，连锁机构也在不断扩大，出现经济效益与社会效益同步增长的局面。这使我们认识到，一个国家、一个民族必须依靠创新才能屹立在世界民族之林。一个企业，一个单位，如果没有创新，就会倒退和衰败。我们将在政府主管部门的管理和行业协会的指导下，巩固成果，不断沿着特许经营和品牌扩张之路走下去，为家政事业做出更大的贡献！
二OO五年八月二十日
